Im World-Wide-Web wirken Auslesemechanismen, die für Qualität sorgen, derzeit allerdings nur sehr bedingt. Einerseits vermag noch niemand so recht zu sagen, was Qualität im Web eigentlich ist, geschweige denn, wie man sie messen kann. Andererseits wird das Internet zwar allenthalben als "global marketplace" für Produkte gepriesen, daß Websites selbst Produkte sind (bzw. als solche gelten sollten), wird aber vergleichsweise selten beachtet. 

Dieser Artikel soll aufzeigen, daß viele Probleme, die sich bei der Gestaltung von Angeboten im WWW ergeben, besser beschrieben und gelöst werden können, wenn man diesen Gedanken konsequent weiterdenkt. Ich behaupte also: Ob ein Kunde auf den Back-Button seines Browsers klickt, weil ihn eine Website anödet, oder ob er andere Kekse kauft, weil die der alten Marke nach Pappe schmecken, macht keinen Unterschied. In beiden Fällen geht es um Erwartungen, die erfüllt oder enttäuscht werden bzw. um Nutzen, der erreicht oder nicht erreicht wird.

Noch ein wichtiger Aspekt vorab. Das Web ist nicht irgendein Markt, sondern ein Markt mit ganz besonderen Eigenschaften. 

• Die Kundenbeziehung ist anonym, also nur minimal verbindlich. 

• Die Distanz zwischen den Bewerbern könnte kaum geringer sein (nur ein Mausklick). 

• Eine große Zahl von Anbietern wirbt mit ähnlichen Mitteln und teils auch mit sehr ähnlichen Produkten um die Verbrauchergunst. 

Die Frage, wie man sich unter solchen Umständen wirksam von anderen abheben und Kunden an das eigene Angebot binden kann, wird umso wichtiger, je mehr Unternehmen und Organisationen ins Netz drängen. Eine Website, die wegen mangelnder Attraktivität von niemandem besucht wird, ist nicht nur peinlich, sie ist auch ein Flop, eine Fehlinvestition.